📑 POLÍTICA DE AGENDAMENTOS, CONFIRMAÇÕES E CANCELAMENTOS
A iGastroProcto mantém compromisso com atendimento humanizado, organizado e seguro. Para garantir a melhor experiência, a transparência nas relações médico-paciente e o uso adequado dos recursos assistenciais, adotamos a seguinte Política de Agendamentos, Confirmações e Cancelamentos.
Esta política é aplicada de forma isonômica a todos os pacientes, respeitando as particularidades de convênios e atendimentos particulares.
1. Agendamento
1.1. Agendamentos são realizados exclusivamente pelos canais oficiais da clínica: presencial, telefone, WhatsApp ou chatbot integrado.
1.2. O paciente recebe data, horário, orientações, políticas aplicáveis e canais de contato.
1.3. Alguns atendimentos podem exigir autorização prévia do convênio ou envio de documentação complementar, conforme normas das operadoras.
1.4. Para pacientes particulares, poderá ser solicitada taxa de reserva antecipada para confirmação do horário, conforme item 7 desta política.
2. Confirmação de Presença
2.1. A confirmação ocorre em duas etapas:
96 horas (4 dias) antes: confirmação automática pelo sistema.
24 horas antes: confirmação manual pela equipe.
2.2. Confirmações enviadas após o prazo de 24 horas não são aceitas, pois nesse período a agenda já está organizada com base nos retornos dos pacientes.
2.3. Caso o paciente não confirme dentro do prazo, o horário poderá ser automaticamente disponibilizado para outro paciente em lista de espera.
2.4. A confirmação expressa do paciente caracteriza concordância com esta política.
3. Cancelamentos
3.1. Cancelamentos devem ser solicitados exclusivamente pelos canais oficiais.
3.2. Não são aceitos cancelamentos com menos de 24 horas de antecedência, pois não há tempo hábil para realocação do horário.
3.3. Cancelamentos tardios (menos de 24h), inclusive mensagens enviadas no próprio dia do atendimento informando ausência, são considerados falta administrativa e registrados como tal, podendo gerar consequências conforme item 5.
3.4. A comunicação no dia do atendimento, mesmo que antecipando ausência, não descaracteriza cancelamento tardio.
4. Atrasos
4.1. A tolerância máxima é de:
10 minutos para consultas de primeiro atendimento e 5 minutos para retornos de consultas;
5 minutos para exames, devido à reserva de sala, equipe e materiais.
4.2. Atrasos superiores ao limite poderão exigir remarcação, conforme disponibilidade. Nesses casos:
Pacientes de convênio: será necessária a emissão de nova guia, independentemente do uso da guia anterior, conforme normas da operadora.
Pacientes particulares: poderá haver cobrança de nova consulta ou manutenção da taxa de reserva, caso o atraso inviabilize o atendimento com a estrutura previamente reservada.
4.3. Tais medidas preservam a pontualidade, evitam atrasos em cadeia e garantem qualidade e segurança técnica para todos.
5. Faltas e Reincidência
5.1. Considera-se falta quando o paciente:
não comparece ao atendimento agendado;
não realiza cancelamento com antecedência mínima de 24 horas;
envia mensagem no dia do atendimento informando ausência após confirmação prévia;
não comparece em retorno de consulta médica no prazo máximo de 30 dias.
5.2. Para pacientes particulares:
Em caso de falta ou cancelamento tardio, poderá haver cobrança integral da consulta ou exame previamente reservado, ou retenção da taxa de reserva, conforme aplicável.
Em exames que envolvam equipe, sala e insumos específicos, a cobrança poderá corresponder ao valor total do procedimento agendado.
5.3. Para pacientes de convênios:
- Após 1 cancelamento tardio ou 1 falta, exceto em situações de força maior devidamente justificadas e analisadas pela direção, a clínica poderá realizar bloqueio temporário do paciente na agenda, impedindo novos agendamentos imediatos.
- Durante o bloqueio de agenda para clientes da agenda de convênio, novos agendamentos somente poderão ser realizados após o prazo do término do bloqueio de agenda. O cliente poderá optar a contactar a rede credenciada de seu convênio para agendamento em outros serviços de sua preferência.
5.4. As medidas apresentadas nesta cláusula visam proteger a organização da agenda, reduzir ociosidade, evitar prejuízos operacionais e garantir acesso aos pacientes que realmente comparecerão.
6. Exames com Preparo
6.1. Exames como endoscopia, colonoscopia, manometria, pHmetria e teste respiratório exigem preparo prévio, estrutura, materiais e equipe dedicados.
6.2. A confirmação até 24 horas antes é obrigatória.
6.3. Cancelamentos tardios ou faltas nesses exames geram impacto técnico-operacional relevante, bloqueio de sala e equipe especializada, e poderão ensejar cobrança integral do procedimento para pacientes particulares ou retenção da taxa de reserva ou ainda bloqueio de agenda para pacientes de convênio, conforme item 5 acima.
6.4. A clínica não se responsabiliza por custos indiretos decorrentes de preparo já realizado pelo paciente.
7. Taxa de Reserva
7.1. A iGastroProcto utiliza taxa de reserva de horário (ou também chamada de “taxa de agendamento”), destinada a garantir o horário agendado e a estrutura previamente organizada.
7.2. O valor pago é integralmente abatido no valor da consulta ou exame quando o paciente comparece.
7.3. Em caso de cancelamento tardio ou falta, a taxa não será reembolsada, conforme a legislação aplicável.
7.4. A taxa de reserva possui natureza compensatória, destinada a cobrir custos administrativos, operacionais e de bloqueio de agenda.
8. Finalidade da Política
Esta política tem como objetivos:
garantir atendimento pontual, previsível e seguro;
manter transparência na relação com o paciente;
organizar adequadamente a agenda e os recursos assistenciais;
evitar ociosidade e permitir acesso a outros pacientes;
reduzir prejuízos decorrentes de ausências não comunicadas;
promover eficiência, responsabilidade e qualidade no cuidado.
⚖️ DISCLAMER JURÍDICO
Esta Política está em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90), com o Código Civil Brasileiro, com o Código de Ética Médica e com normas de operadoras de saúde.
Sua publicação garante transparência, boa-fé objetiva, informação prévia adequada ao consumidor e validade jurídica como regra contratual previamente informada.
O agendamento do atendimento implica ciência e concordância com os termos aqui descritos.